Per una volta, invece di recensire ristoranti, trattorie, alberghi, agriturismi, enoteche, pizzerie, wine bar, locali storici o appena nati, proviamo a passare dall’altra parte e a farci qualche domanda sulla scarsissima interazione che c’è tra il cliente e l’esercente. Chissà quante volte vi sarà capitato di rimanere male per la bassa qualità del servizio, per i bagni sporchi, per i piatti non all’altezza delle aspettative e, magari, siete stati tentati dall’effettuare un reclamo, una qualche protesta, una critica…e poi avete preferito lasciar correre, pensando “tanto qui non ci torno più e farò di tutto per scoraggiare i miei amici a venirci”. Ecco, forse non tutti lo sanno, ma una stima attendibile effettuata da chi lavora nel settore alberghi e ristorazione, rivela che solo il 4% dei clienti insoddisfatti giunge al reclamo; la tendenza largamente maggioritaria è a non creare problemi, a dichiararsi soddisfatti all’eventuale domanda del cameriere o dell’albergatore. Ovviamente questo comportamento non è di nessuna utilità, non aiuta chi svolge il proprio lavoro a migliorarsi, al contrario può danneggiare l’esercente in modo indiretto utilizzando tutti i mezzi di comunicazione oggi a disposizione, da internet al classico passaparola.
Ad esempio, perché quando si entra in un ristorante ed arriva il cameriere proponendoci a voce menu e bevande, non reagiamo nel modo più logico di questo mondo, chiedendo la carta di cibi e bevande? Perché accettiamo di mangiare e bere “alla cieca”, senza sapere cosa andremo a pagare, come se fosse normale ricevere un servizio senza saperne il costo? E perché, se ci capita di avere la necessità di andare al bagno, trovandolo sporco e maleodorante, o semplicemente privo dei servizi minimi di igiene, come il sapone, le salviette e la carta igienica, usciamo disgustati e torniamo a sedere senza sporgere alcuna protesta? Eppure non è difficile ipotizzare che, se i servizi igienici sono pessimi, nella cucina è molto probabile che ci sarà altrettanta trascuratezza.
Non ci sono scusanti, non conta il livello del ristorante, può anche essere una trattoria, un’osteria o una pizzeria di borgata, ma certe condizioni minime di accoglienza devono essere rispettate. E perché questo accada è fondamentale che ci si indigni, che si prenda il coraggio di cantargliele di santa ragione, se è necessario, perché nel prezzo che pagheremo non ci sono solo i piatti mangiati, ma tutta l’impalcatura di sostegno data dal servizio cortese, dall’ambiente accogliente, dalla pulizia, dal rispetto, dalla trasparenza sui costi che quel servizio avrà per le nostre tasche.
Le aziende (perché i ristoranti sono aziende che vendono prodotti, ricordatevelo sempre) che tengono ad offrire un servizio eccellente, spesso e volentieri cercano di incentivare i propri clienti ad esporre le loro eventuali insoddisfazioni, perché sono ben consapevoli che questo può aiutarle a migliorare il servizio, e dimostrano di tenere in alta considerazione chi varca la porta e si siede ai loro tavoli. Senza clienti si chiude, quindi chi paga ha un ruolo fondamentale, sia per la sopravvivenza del locale, sia per la sua crescita qualitativa.
Ecco allora alcuni punti salienti che devono essere considerati imprescindibili per sedersi al tavolo di un ristorante (ribadisco, non importa la categoria del locale):
– ACCOGLIENZA: non è concepibile che un cliente entri in un ristorante e nessuno si preoccupi di riceverlo entro pochi secondi; quantomeno, se c’è molto lavoro, un cameriere deve avere l’accortezza di avvertirlo che sarà da lui prima possibile.
– IGIENE: niente posate, bicchieri o tovaglie poco pulite, niente polvere in giro, bagni con i servizi perfettamente funzionanti e puliti; se ci si trova in una sala interna è fondamentale che ci sia un impianto funzionante per il ricambio d’aria, non devono arrivare odori dalla cucina (pena i vestiti impregnati), i camerieri non devono presentarsi con le gocce di sudore, altrimenti i piatti rischiano molto…
– SERVIZIO: diffidate di coloro che non prevedono la carta con i prezzi delle pietanze e che hanno l’assurdo compito di elencarvi tutti i piatti a voce, imponendovi un faticoso esercizio di memoria. Diffidate anche di chi vi chiede se volete vino e quale, prima che abbiate ordinato le portate, e senza avervi preventivamente consegnato la carta dei vini. E’ importante che il cameriere sia in grado di descrivervi i piatti, poiché non di rado i “titoli” possono essere fantasiosi o con terminologie troppo locali per essere comprensibili ai più.
– TEMPI DI ATTESA: questo è un elemento molto variabile, ma deve comunque avere dei limiti ragionevoli fra una portata e l’altra. E’ ovvio che una preparazione complessa fatta al momento richiede tempi più lunghi, ma è importante che il cameriere lo faccia sapere prima.
– CONTO: iniziate ad abituarvi al fatto che il conto DEVE essere consegnato con regolare ricevuta o fattura se richiesta, è un vostro diritto e non accettate il ricatto di un possibile ricarico se volete la ricevuta. Se non si combatte questo sistema con decisione, non potremo poi lamentarci se siamo gli unici a pagare le tasse regolarmente.
– EVENTUALI RECLAMI: alla domanda (se arriva, perché a volte non c’è neanche la buona creanza di porla) se siete rimasti soddisfatti, riflettete su tutti i punti precedenti, ai quali va ovviamente aggiunto il giudizio sulle portate, e solo allora formulate la vostra risposta. Non è necessario essere aggressivi, semmai è importante dire con precisione e dettagliatamente quali sono, secondo voi, i punti dolenti del ristorante. Se il cameriere (o lo chef o il maître, secondo i casi) dimostrerà di aver accettato la critica in modo costruttivo, vorrà dire che varrà la pena dare una seconda chance al ristorante, in caso contrario, se invece assisterete ad una reazione di disturbo e a giustificazioni fuori luogo, saprete con certezza che in quel ristorante non ci metterete più piede, almeno fino a nuova gestione. Nel frattempo avrete contribuito ad alzare quel 4% di “indignados della ristorazione”, di cui abbiamo tutti profondamente bisogno.
Colgo l’occasione per segnalarvi un sito molto utile per capire quali sono le regole di un buon servizio professionale: www.salabar.it.
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