Garantito IGP. Indignados della ristorazione: speranza o utopia?

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di Roberto Giuliani

Per una volta, invece di recensire ristoranti, trattorie, alberghi, agriturismi, enoteche, pizzerie, wine bar, locali storici o appena nati, proviamo a passare dall’altra parte e a farci qualche domanda sulla scarsissima interazione che c’è tra il cliente e l’esercente. Chissà quante volte vi sarà capitato di rimanere male per la bassa qualità del servizio, per i bagni sporchi, per i piatti non all’altezza delle aspettative e, magari, siete stati tentati dall’effettuare un reclamo, una qualche protesta, una critica…e poi avete preferito lasciar correre, pensando “tanto qui non ci torno più e farò di tutto per scoraggiare i miei amici a venirci”. Ecco, forse non tutti lo sanno, ma una stima attendibile effettuata da chi lavora nel settore alberghi e ristorazione, rivela che solo il 4% dei clienti insoddisfatti giunge al reclamo; la tendenza largamente maggioritaria è a non creare problemi, a dichiararsi soddisfatti all’eventuale domanda del cameriere o dell’albergatore. Ovviamente questo comportamento non è di nessuna utilità, non aiuta chi svolge il proprio lavoro a migliorarsi, al contrario può danneggiare l’esercente in modo indiretto utilizzando tutti i mezzi di comunicazione oggi a disposizione, da internet al classico passaparola.

Blues Brothers

Ad esempio, perché quando si entra in un ristorante ed arriva il cameriere proponendoci a voce menu e bevande, non reagiamo nel modo più logico di questo mondo, chiedendo la carta di cibi e bevande? Perché accettiamo di mangiare e bere “alla cieca”, senza sapere cosa andremo a pagare, come se fosse normale ricevere un servizio senza saperne il costo? E perché, se ci capita di avere la necessità di andare al bagno, trovandolo sporco e maleodorante, o semplicemente privo dei servizi minimi di igiene, come il sapone, le salviette e la carta igienica, usciamo disgustati e torniamo a sedere senza sporgere alcuna protesta? Eppure non è difficile ipotizzare che, se i servizi igienici sono pessimi, nella cucina è molto probabile che ci sarà altrettanta trascuratezza.
Non ci sono scusanti, non conta il livello del ristorante, può anche essere una trattoria, un’osteria o una pizzeria di borgata, ma certe condizioni minime di accoglienza devono essere rispettate. E perché questo accada è fondamentale che ci si indigni, che si prenda il coraggio di cantargliele di santa ragione, se è necessario, perché nel prezzo che pagheremo non ci sono solo i piatti mangiati, ma tutta l’impalcatura di sostegno data dal servizio cortese, dall’ambiente accogliente, dalla pulizia, dal rispetto, dalla trasparenza sui costi che quel servizio avrà per le nostre tasche.

Servizio in un ristorante francese

Le aziende (perché i ristoranti sono aziende che vendono prodotti, ricordatevelo sempre) che tengono ad offrire un servizio eccellente, spesso e volentieri cercano di incentivare i propri clienti ad esporre le loro eventuali insoddisfazioni, perché sono ben consapevoli che questo può aiutarle a migliorare il servizio, e dimostrano di tenere in alta considerazione chi varca la porta e si siede ai loro tavoli. Senza clienti si chiude, quindi chi paga ha un ruolo fondamentale, sia per la sopravvivenza del locale, sia per la sua crescita qualitativa.
Ecco allora alcuni punti salienti che devono essere considerati imprescindibili per sedersi al tavolo di un ristorante (ribadisco, non importa la categoria del locale):
ACCOGLIENZA: non è concepibile che un cliente entri in un ristorante e nessuno si preoccupi di riceverlo entro pochi secondi; quantomeno, se c’è molto lavoro, un cameriere deve avere l’accortezza di avvertirlo che sarà da lui prima possibile.
IGIENE: niente posate, bicchieri o tovaglie poco pulite, niente polvere in giro, bagni con i servizi perfettamente funzionanti e puliti; se ci si trova in una sala interna è fondamentale che ci sia un impianto funzionante per il ricambio d’aria, non devono arrivare odori dalla cucina (pena i vestiti impregnati), i camerieri non devono presentarsi con le gocce di sudore, altrimenti i piatti rischiano molto…
SERVIZIO: diffidate di coloro che non prevedono la carta con i prezzi delle pietanze e che hanno l’assurdo compito di elencarvi tutti i piatti a voce, imponendovi un faticoso esercizio di memoria. Diffidate anche di chi vi chiede se volete vino e quale, prima che abbiate ordinato le portate, e senza avervi preventivamente consegnato la carta dei vini. E’ importante che il cameriere sia in grado di descrivervi i piatti, poiché non di rado i “titoli” possono essere fantasiosi o con terminologie troppo locali per essere comprensibili ai più.

Monty Python

TEMPI DI ATTESA: questo è un elemento molto variabile, ma deve comunque avere dei limiti ragionevoli fra una portata e l’altra. E’ ovvio che una preparazione complessa fatta al momento richiede tempi più lunghi, ma è importante che il cameriere lo faccia sapere prima.
CONTO: iniziate ad abituarvi al fatto che il conto DEVE essere consegnato con regolare ricevuta o fattura se richiesta, è un vostro diritto e non accettate il ricatto di un possibile ricarico se volete la ricevuta. Se non si combatte questo sistema con decisione, non potremo poi lamentarci se siamo gli unici a pagare le tasse regolarmente.
EVENTUALI RECLAMI: alla domanda (se arriva, perché a volte non c’è neanche la buona creanza di porla) se siete rimasti soddisfatti, riflettete su tutti i punti precedenti, ai quali va ovviamente aggiunto il giudizio sulle portate, e solo allora formulate la vostra risposta. Non è necessario essere aggressivi, semmai è importante dire con precisione e dettagliatamente quali sono, secondo voi, i punti dolenti del ristorante. Se il cameriere (o lo chef o il maître, secondo i casi) dimostrerà di aver accettato la critica in modo costruttivo, vorrà dire che varrà la pena dare una seconda chance al ristorante, in caso contrario, se invece assisterete ad una reazione di disturbo e a giustificazioni fuori luogo, saprete con certezza che in quel ristorante non ci metterete più piede, almeno fino a nuova gestione. Nel frattempo avrete contribuito ad alzare quel 4% di “indignados della ristorazione”, di cui abbiamo tutti profondamente bisogno.
Colgo l’occasione per segnalarvi un sito molto utile per capire quali sono le regole di un buon servizio professionale: www.salabar.it.

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6 commenti

  • Romualdo Scotto di Carlo

    (3 novembre 2011 - 10:52)

    complimenti, davvero un bell’articolo… a volte si dimentica il buon senso e ci si lascia andare… occorrerebbe tener bene a mente queste note

  • Fabrizio Scarpato

    (3 novembre 2011 - 12:40)

    Sarebbe tutto condivisibile (e in termini di educazione civica lo è) ma mi sembra un po’ ingessato, in una divisione dei ruoli molto formale e salameleccosa, per non dire un pelino viziata. Non esito ad includermi nel 96% che tace, anche perché vado al ristorante o nella bettola per divertirmi. Se non mi trovo bene, pazienza. Non alzo l’asticella delle attese, tantomeno quelle “d’ambiente”, certo è che un menu non plasticato mi mette a mio agio (ognuno, come volevasi dimostrare, ha le sue fisime). Mi indispone il commensale che al primo minuto di troppo di attesa comincia ad agitarsi sulla sedia, come quello che si lamenta della posizione del suo tavolo, degli odori eccetera. Implica un rapporto formale e banalmente economico tra cliente e ristoratore (della serie il cliente ha sempre ragione, il cliente paga, il lavoro altrui va rispettato, ecc..). Credo che una chiacchierata, anche senza infingimenti, nasca da imprevedibili scintille, come accade sempre, in ogni luogo. Scambi tra persone, con quel minimo di sorpresa che si fa ricordare. Ed è bello se succede. Ma non lo pretendo, tantomeno lo cerco. Se devo dirla tutta, detesto il cuoco o il patron che spiffera il più asettico e infelice “tutto bene signori?”. La buona creanza sarebbe decisamente evitarlo, se non si sa cos’altro dire. Il mio laconico “bene, grazie” dovrebbe aggiungere un punticino alle statistiche.

  • Angelo Di Costanzo

    (3 novembre 2011 - 12:52)

    Beh Roberto, su quello che scrivi ci siamo. O quasi.
    Mettiamoci magari anche l’ingrediente segreto: l’amore, la passione per il lavoro che si fa!

    Adesso però te – o qualcuno di voi “giovani promettenti” – illuminateci su come si deve comportare il cliente a tavola quando va al ristorante (io frattanto comincio a stropicciarmi gli occhi!). :-)

  • Roberto Giuliani

    (3 novembre 2011 - 14:05)

    Forse è bene precisare una cosa. Il mio articolo vuole essere una provocazione, perché è ovvio che l’ospitalità è qualcosa di importante e non si può “buttarla lì” come una cosa di poco conto. Chi apre un ristorante o un albergo, sa bene che chiunque entrerà rappresenta per lui un mezzo di sussistenza, ma il mestiere che ha scelto impone delle regole di comportamento e di accoglienza, altrimenti ci sono mille altri mestieri che non lo richiedono con la stessa incisività. Se io entro in un negozio e vengo trattato con sufficienza non sono né stimolato a comprare né a tornare. Il ristorante, l’albergo, il bar, l’osteria, sono luoghi d’accoglienza per eccellenza e queste regole sono fondamentali. Sta poi agli individui saper discernere, saper evitare inutili rimbrotti su cose di nessun conto, saper far tesoro di un suggerimento ecc.
    Se io voglio semplicemente mangiare, non ho bisogno di andare al ristorante, se scelgo di farlo è perché mi aspetto di trovare cibo piacevole e, magari, originale, ma soprattutto la giusta atmosfera e il giusto riguardo, visto che quel trattamento che riceverò fa parte del prezzo che andrò a pagare.
    Fabrizo Scarpato, la “visione ingessata” sta proprio nell’assenza di un confronto, di un dialogo, di una reciproca collaborazione. “Se non mi trovo bene pazienza” non ha alcun senso e non è neanche corretto nei confronti di chi offre il servizio, poiché io mi voglio divertire ma pago, e se esco scontento non penso “pazienza”, a meno che per me il denaro non è minimamente un problema, quindi chi se ne frega se il bagno è sporco, chi se ne frega se ho apsettato 40 minuti per la comanda, chi se ne frega se mi arriva un conto senza ricevuta ecc. ecc.
    Libero di stare in quel 96%, ma i primi a non essertene grati sono proprio i ristoratori, albergatori e annessi. Basta seguire una scuola sul turismo per rendersene conto.

  • Fabrizio Scarpato

    (3 novembre 2011 - 16:24)

    Non ho seguito una scuola sul turismo e sarà per questo che dubito fortemente sulla gratitudine da parte del ristoratore, così come son certo di non avere alcun titolo per rendermi insopportabile censore di questo o quello. Ma forse stiamo spaccando le cose con l’accetta: voglio dire che a me interessa eventualmente fare due parole, sentire di un’idea, percepire attenzioni, ascoltare (è già una bella cosa che un cuoco voglia parlare con me), se caso esprimere un mio sommesso parere, al limite, ma proprio al limite, anche chiedere come mai sto aspettando da un’ora una pizza. Non mi interessa condizionare tutto questo ad un occhio da ispettore sanitario o fiscale, né alzare il ditino impaziente e ingessato (quello sì) perché pago, tantomeno, miodio, perché penso di rendere un favore essenziale. Non sono nessuno per “concedere un’altra chance”, a chi volete freghi qualcosa della mia sospensione di giudizio. Proprio perché il denaro conta ed è un problema, alla fine faccio un bilancio e se non mi vedranno più, sono sicuro che non se ne accorgeranno. O bisogna chiamare i carabinieri?

  • Dea

    (4 novembre 2011 - 12:01)

    I just write a negative review on Tripadvisor if I have a bad experience. I am glad you wrote this post, so many Italians seem esigned into accepting whatever service they are offrered. I have lived in your country for 7.5 years I don’t wrte in Italian but I do speak it and read it correctly (mai studiato la vs lingua!)
    Anyway the lack of service, courtesy, hygene in the bathrooms is shocking to me and the fact that no one bats an eyelash, as though it were normal.

    Luckily I live in western Sicily in Marsala and generally speaking the quality of the food is quite high, they tend to care of their reputation and since we are a small community word gets around fast if service is lacking or folks are rude or God forbid the quality goes down. But even here we know were to go and where to steer clear of. What i am generally disappointed with is the idea that in big Italian cities you have to spend a lot to get decent quality. I was in Rome this past Easter and was horrified by how gross a lot of things were.. very few decent restaurant experiences. 2 years ago I went to a place near Lucca and then to Pisa and there was a lot of bad food and bad service.

    I hope restauranterurs come to grips with the fact that times have changed, clients are more informed, have access to information and can publish information about them and their estblishments. As the economy worsens, people care about how they spend their money and they want value for their cash.

    Thanks have a great weekend, and ciao from Dea da Marsala :)

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