Marco Contursi: pasticcieri che non si sanno comportare

di Marco Contursi

Da più parti sento lamentele che gli affari vanno male, ma giorno dopo giorno, sono sempre più convinto che moltissimi professionisti del cibo non sappiano cosa significhi il rapporto col cliente.
Ultimo episodio domenica mattina, pasticciere giovane ma abbastanza affermato. Noto che non ha articoli sul blog e decido di andare, in anonimato come faccio sempre, e, se mi convince la colazione, scrivere di lui. Controllo su facebook e su google e risulta aperto, faccio 25 km e lo trovo chiuso. Ad aspettarlo un altro cliente di Napoli che mi dice che è la seconda volta che viene e lo trova chiuso. Proviamo a bussare e si materializza il pasticciere che dice di essere chiuso per ferie da 5 giorni. Senza una scritta fuori, risultando aperto su facebook e google. Lui prima nega di avere facebook (falso), poi dice che non lo aggiorna da maggio 2025 (vero, ma allora perché averlo???). Di google dice che non sa come cambiare l’orario ma poi magicamente dopo 10 minuti appare la scritta “chiuso momentaneamente”, allora sapevi come si faceva??!!!
Il tutto condito da “mi spiace ma che posso farci? E, solo dopo l’ennesima protesta dell’altro signore, gli esce da bocca un “la prossima volta vi offro la colazione”. A lui, io ero dall’altra parte del marciapiede.
E questo è solo l’ultimo episodio di disavventure coi pasticcieri. Qualche altra chicca?
Anno scorso, pasticciere mi chiama per regalarmi una colomba come segno di gratitudine per alcuni articoli dedicati e preciso che gli articoli sono gratuiti e non retribuiti, ergo, benzina, autostrada e parcheggio sono a carico mio. Comunque, vado lì e mi dice di ripassare il giorno dopo, ripasso e lui non c’è e la commessa non mi dà la colomba, nonostante sia lì col mio nome sopra. Mi chiama dopo un’ora il titolare scusandosi, e dice che si farà perdonare. Mai più sentito.
Ancora, pasticciere il cui addetto stampa mi chiama non so quante volte per far uscire un pezzo sulla sua nuova apertura, lo conosco, è bravo glielo scrivo, arriva Natale e neanche un sms di auguri, glielo faccio notare con garbo, e il solito “ci faremo perdonare”, mai più sentiti.
Pasticceria nuova, mi regalano una colomba, molto buona, decido di dare loro un po’ di visibilità con un articolo, glielo giro e neanche un sms di ringraziamento.
Ancora, pasticceria mi chiama per ringraziarmi di un grosso favore che gli avevo fatto (non giornalistico) e mi dice “vieni che festeggiamo”, vado, prendo una sfogliata e se la fa pagare.
Ancora uno, pasticciere mi chiama lamentandosi che una guida (che non faccio io) non lo prende in considerazione, gli dico dove sbaglia e che se non si corregge è difficile venga considerato. Si offende e non mi chiama più.
Tutti così? Ovviamente no, tanto per citare episodi recenti, Raffaele Vignola e Carmelo Esposito mi hanno chiamato a Pasqua per farmi gli auguri ed omaggiarmi con una loro specialità e li ringrazio per questo, oltre ovviamente ad aver ricambiato con vino e salumi. Preciso che in questo pezzo limito il discorso ai pasticcieri ma potrebbe essere esteso ad altre categorie.
Il punto è che saper stare sul mercato significa anche saper trattare i clienti, soprattutto quando si sbaglia.
Un esempio, ora vi porto che è evidenza tangibile della grandezza del personaggio.
Un amico fa una torta di zucchero lavorato per il battesimo del figlio da Igino Massari, e sbagliano una lettera del nome, straniero, del bimbo. Una lettera, non l’intera torta. Viene riferito dell’errore per telefono e al compleanno di 1 anno, ecco arrivare una torta uguale a quella del battesimo in omaggio. Non una panna e nutella, ma una torta di zucchero lavorato, uguale uguale. Ora Massari non aveva certo bisogno di tenersi buono un cliente, visti i volumi di affari ma l’ha fatto. Gente infinitamente più piccola, se ne frega.
Quando si sbaglia, si deve mettere mano alla tasca. Offri un dolce, regali la torta, fai capire tangibilmente che ci tieni al cliente che ti ha scelto e che è rimasto scontento.
• Ogni singolo cliente che vi sceglie, merita rispetto.
• Ogni singolo cliente può essere quello che vi farà svoltare, magari perché è una persona che vi farà lavorare parecchio. Come quell’amico che entrò in una pasticceria e chiese se poteva avere una torta e il pasticciere benchè stanco e quasi in chiusura, gliela fece. Risultato? 150 panettoni venduti a Natale, a questa persona, grosso imprenditore, che si ricordò di lui quando fece i regali per i suoi dipendenti.
Ma, poi, è così difficile essere empatici? O semplicemente, corretti ed educati.
p.s. Non faccio nomi di chi ha sbagliato, perché non è una vendetta ma un voler ragionare su alcune cose che non vanno. Perché tutti a lamentarsi della poca attenzione della stampa o dei clienti ma nessuno che fa autocritica ed inizia a farsi due domande.